Laatst heb ik enkele colberts bij mijn plaatselijke stomerij afgegeven. De medewerker vroeg wanneer ik de kleding terug wilde, dus ik gaf aan dat ik niet per se veel haast had om de kleding terug te krijgen. Ik wilde hen niet opjagen. Alles in orde leek mij. Ruim twee weken later ging ik langs om mijn kleding op te halen. Die bleek nog niet aanwezig te zijn. Dat vond ik wel een beetje vreemd. Twee weken leek me toch ruim genoeg tijd om een paar colberts te stomen. Er werd voor mij nagevraagd waar ze bleven en het duurde nog een week. Hoewel ik toch best een geduldig persoon ben, irriteerde dit mij behoorlijk. Dit was toch niet de afspraak?
Wat hier misging is enerzijds dat ik zelf niet goed duidelijk had wat mijn verwachtingen waren over een redelijke termijn en het dus ook niet communiceerde naar de ander. Anderzijds wist ik niet hoe ik op de hoogte zou worden gesteld dat mijn kleding klaar was, dus ben ik maar gewoon langsgegaan. Dat had voorkomen kunnen worden als ik had geweten dat ze zouden bellen als het klaar was. Ons wederzijdse beeld van wat je van de ander mag verwachten, de sociale norm, verschilde. En dat veroorzaakte ruis.
Onze dagen zijn vol met ruis: verwachtingen, aannames, miscommunicaties en interpretatieverschillen. In ons persoonlijke leven is dat misschien niet zo heel erg, maar als we moeten presteren kan het heel vervelend worden. Waar we misschien wel het meest te maken hebben met ruis, is in de samenwerkingen tussen opdrachtgevers en leveranciers. We verwachten goede kwaliteit van de producten en diensten, realistische uitvragen, hoge efficiëntie, duidelijke communicatie, begrip in moeilijke tijden en ook nog een prettige relatie. Hoe lossen we die ruis nou goed op?
In de twee eerdere artikelen deel 1 relationeel contracteren en deel 2 relationeel contracteren is benoemd dat een relationeel contract een samenwerking helpt vorm te geven door middel van sociale normen. Uit onderzoek is gebleken dat als je de volgende zes sociale normen gezamenlijk invulling geeft, dit een positief effect heeft op effectiviteit en werkgeluk binnen contractuele relaties. Het gaat dan om loyaliteit, inbreng naar vermogen, wederkerigheid, autonomie, integriteit en eerlijkheid. Als je weet wat de standaard is van het gedrag dat je moet laten zien, dan weet je waar je bij de ander van op aan kunt. Zo voorkom je heel veel ruis. Je kunt bijvoorbeeld naar elkaar uitspreken dat wederkerigheid betekent dat de verwachtingen over telefonische en digitale bereikbaarheid bij beide partners geldt.
Ik pleit ervoor dat bij elke nieuwe samenwerking er eerst een gesprek is over sociale normen, of je nu kiest voor een relationeel contract of niet. We moeten onszelf aanwennen om onze verwachtingen uit te spreken en aannames te toetsen. Beter nog is als we elkaar verplichten ons te houden aan die afspraken over sociale normen, zodat het niet van de persoon afhangt hoe je met elkaar samenwerkt. Ik denk dat dat ons veel winst oplevert, zowel in prestatie als in werkplezier.
Dit artikel is geschreven door Vanya Boon, regisseur van het werkatelier Relationeel Contracteren van Next Level FM (vanya@wundershift.com).
Dit is artikel 3 in een serie van 3. Lees hier artikel 1, en hier artikel 2.