Bij innovatie in FM eisen nieuwe technologieën, geavanceerde systemen en leuke gadgets vaak de hoofdrol op. Maar er is een essentieel element dat vaak over het hoofd wordt gezien, ook al kan het de sleutel zijn tot het succes van deze innovaties: gedragsverandering. Waarom is het van cruciaal belang dat innovatiemanagers in FM zich richten op het beïnvloeden van gedrag en wat maakt dit tot een onmisbare factor?
Als we het over innovatie in FM hebben, wordt er vaak verwezen naar emerging technologies (of hypes) als augmented reality, chatbots en Internet of Things. Hier heeft het FMN Expertteam Technologie in het verleden al uitstekend verslag van gedaan. Toch leiden deze technologieën op zichzelf vaak tot weerstand bij gebruikers. Vooral als die gebruikers een zeker omslagpunt in het leven hebben bereikt waardoor terugkijken aantrekkelijker wordt dan vooruitkijken. Met een sterk vergrijzende beroepsbevolking, krijgen we er daar steeds meer van. We kunnen die weerstand belachelijk maken en er grappen over maken (boomer is inmiddels een soort scheldwoord), maar daar lossen we het natuurlijk niet mee op.
Die weerstand kun je op een aantal manieren overwinnen. In de eerste plaats moeten we ons richten op maximale laagdrempeligheid. Maak het zo makkelijk en aantrekkelijk mogelijk om aan boord te stappen. Als je gebruikers wilt verleiden tot gedragsverandering, moet je niet uitleggen wat de innovatie allemaal kan, maar uitleggen welk probleem het voor hen oplost of welke waarde ze eraan kunnen ontlenen. Nog beter is het als je het hen ook laat ervaren, op een manier die past bij hun huidige gedrag.
Daarnaast zou innovatie in FM zich niet in eerste instantie moeten richten op de technologie, maar op het beïnvloeden van de manier waarop mensen tot ander gedrag komen. Even terug naar die afvalbak uit de eerste alinea. Je kunt natuurlijk een robotveger al dat afval op straat laten opvegen, maar dat is symptoombestrijding. Beter is dan de ‘pratende afvalbak’ die complimenten uitdeelt aan iedereen die er iets in gooit en een seintje geeft aan de reinigingsdienst van de gemeente als hij bijna vol zit. Of het werkt is een tweede, maar het is een stap in de juiste richting.
Nog weer andere innovaties maken überhaupt geen gebruik van tastbare technologie. Sociale innovaties, gebruikmakend van sociale technologie, richten zich op nieuw gedrag. Door onszelf en onze processen anders te organiseren, kun je ook innoveren. Bij Next Level FM is dat waar we ons op richten. Door relationeel aanbesteden en relationeel contracteren bijvoorbeeld, krijg je totaal ander (gewenster) gedrag van je leveranciers. En van je eigen organisatie. Door de voordelen van duurzaamheid uit de wereldverbeteraar hoek te halen en om te zetten in een ‘blauwe’ business case, bereik je nieuwe doelgroepen die zich makkelijker met cijfers laten overtuigen. Door schoonmakers tijdens kantoortijden te laten werken, ontstaat een positieve sociale dynamiek en een stijgende perceptie van ‘schoon’. Door niet te focussen op vegan maar op ‘lekker’ krijg je nieuw eetgedrag. En zo kan ik wel even doorgaan.
In essentie is gedragsverandering een onzichtbare, maar uiterst krachtige drijvende kracht achter innovatie in FM. Het begrijpen van de menselijke factor, het aanpakken van weerstand tegen verandering en het bevorderen van gewenst gedrag zijn van cruciaal belang voor het succes van innovaties. Door gedragsverandering te omarmen, kunnen innovaties in FM het gedrag van gebruikers transformeren. Het is de stille kracht die het volledige potentieel van FM kan helpen ontsluiten.
Door: Ivar Zantinge van Next Level FM, met medewerking van het werkatelier Acceptatie van Innovatie van Next Level FM: Annet de Haas, Sonja Nooy (Wageningen University & Research), Carola Put, Marco Kamps (CSU), Frank Lubbers (Gom), Harm van den Boogaard (FMHaaglanden), Bas Stooker (Ministerie van Defensie) en Eefke Winkelmolen (Ifmec & Next Level FM)